С отменой санкционного режима сервисные подразделения российских компаний столкнутся с новыми вызовами. По мнению экспертов группы ARMET, учитывая все тенденции отрасли, через 3–5 лет сервисные службы будут всё меньше напоминать «ремонтные мастерские».
Участники дискуссии
-
ООО «Лонмади» — официальный поставщик известного мирового производителя строительной техники с более чем 20-летней историей. Также оказывает гарантийное и постгарантийное обслуживание техники брендов SANY, NFLG, Lovol, JCB.
-
Группа компаний ARMET — специализируется на комплексном оснащении предприятий горнодобывающей отрасли. Поставляет дробильно-сортировочное оборудование завода ALLIS SAGA, производит износостойкие детали и запасные части, а также обеспечивает ремонт поставляемого оборудования.
Участники обсуждения:
-
От ООО «Лонмади»:
— Виталий Ромашин, руководитель отдела продаж запчастей,
— Константин Романов, начальник ремонтного участка (центральный офис, п. Елино). -
От ГК ARMET:
— Иван Чиков, директор по операциям,
— Алексей Шамейчиков, руководитель сервисного отдела.
Мы задали экспертам несколько ключевых вопросов:
- Какие важные изменения произошли за последние 2–3 года в работе вашего сервисного подразделения и на рынке в целом?
- Какие изменения вы отмечаете в поведении, потребностях и предпочтениях клиентов?
- Каким, по вашему мнению, должно стать успешное моделирование работы сервисного подразделения через 3–5 лет?
Лонмади: Поддельных запчастей — огромное количество, растёт спрос на восстановление узлов
По мнению Виталия Ромашина и Константина Романова, санкции усложнили поставки запчастей, что привело к дефициту ремонтных услуг и, как следствие, к росту спроса на восстановительный ремонт. Однако с отменой санкционных ограничений сервисные службы российских компаний столкнутся с новыми вызовами.
Виталий Ромашин:
«Логистика из-за действий недружественных стран и партнёров претерпела кардинальные изменения. Ощущается мощное санкционное давление на компании, поставляющие такие важные товары, как ГСМ, детали, узлы, инструменты и материалы. Любые ранее простые операции — оплата, оформление разрешений и других документов, сертификация, присвоение кодов ТН ВЭД, маркировка "Честный ЗНАК" — сегодня превратились в настоящую "игру на выживание". И даже если "уровень пройден", нет никакой гарантии, что всё пойдёт по плану и поставка будет завершена».
«Владельцы техники отреагировали на изменения рынка: вырос спрос на ремонт узлов. То есть, если раньше узел менялся целиком, сейчас его разбирают и заменяют только отдельные компоненты. Иногда используются неоригинальные запчасти. Клиенты стараются не менять тяги и шарниры рабочего оборудования, а ремонтируют их — методом расточки или наплавки. Топливные насосы разбираются, мембраны заменяются и т.д.»
Константин Романов:
«Действительно, растёт спрос на восстановление различных компонентов. Мы связываем это в первую очередь с увеличением сроков поставки запчастей. Чтобы справиться с новыми вызовами, наша компания расширила спектр услуг сервисного подразделения за счёт восстановления, а также освоила производство шасси и ковшей экскаваторов-погрузчиков, рычажных систем рабочего оборудования и других деталей».
Виталий Ромашин:
«Сейчас наиболее востребованы те услуги, которых не хватает: не только гарантия на технику, но и на комплектующие, а также на комбинированные услуги — ремонт и поставка. Дефицит таких услуг связан с тем, что дилеры сами лишены поддержки производителей, а стоимость их гарантийных программ крайне высока».
«Одна из серьёзных проблем сегодня — обеспечение оригинальными запчастями. Количество поддельных деталей просто поражает».
«В этих условиях преимущество получат те, кто сможет предложить владельцу техники полный комплекс товаров и услуг — включая не только сервисную поддержку, но и восстановление, а также производство узлов и деталей».
Константин Романов:
«Что касается ремонта б/у и сильно изношенной техники, при сохранении санкций существенных изменений мы не ожидаем. Но после отмены санкций, когда на рынок начнёт поступать новая европейская техника, сервисные службы российских компаний столкнутся с новыми задачами. Мы прогнозируем масштабные изменения в оснащении современным диагностическим и ремонтным оборудованием, а также в подготовке механиков. За последние три года российские сервисы не могли поддерживать уровень, необходимый для обслуживания последних моделей европейской техники. Эти машины используют электрические, водородные и гибридные двигатели — с ремонтом таких систем мы пока сталкивались редко. Однако из-за высокой стоимости и сложности самостоятельного обслуживания такая техника не сможет быстро занять нишу, поэтому у нас ещё есть время на подготовку специалистов и освоение новых навыков».
ARMET Group: Глубокая интеграция сервиса в производственные процессы клиента и предсказуемость — новые отраслевые стандарты
По мнению экспертов ARMET Group — Ивана Чикова и Алексея Шамейчикова — ключевой тренд на рынке сервиса — переход от реактивного реагирования на поломки к проактивному сотрудничеству. Это напрямую отражается в росте спроса на долгосрочные контракты и комплексные сервисные пакеты.
Иван Чиков:
«Рынок уже сместился: предприятиям больше не интересно просто покупать запчасти и чинить технику при поломке. Акцент теперь сделан на обеспечение бесперебойной работы дробильно-сортировочных комплексов. Это правильный подход, поскольку в долгосрочной перспективе он позволяет экономить средства и достигать поставленных показателей».
«Чтобы соответствовать новым стандартам, нам пришлось значительно перестроить работу: численность команды сервисных специалистов увеличилась почти вдвое, расширена география покрытия, созданы складские хабы в ключевых регионах».
Алексей Шамейчиков:
«Поведение клиентов стало полностью рациональным. Главный запрос сегодня — предсказуемость эксплуатационных расходов. Именно об этом говорит мой коллега. Поэтому всё чаще заключаются долгосрочные контракты, по которым мы берём на себя ответственность за работоспособность оборудования. Сервисные инженеры фактически становятся частью команды клиента, а техническое обслуживание планируется исходя из фактического времени работы техники. Это существенно снижает риски простоев».
Иван Чиков:
«Отдельного внимания заслуживает запущенный нами около года назад сервис — контрактная дробилка. Он стал ещё одним ярким сигналом растущего спроса на комплексные решения. Очевидно, что сегодня горнодобывающие предприятия хотят сосредоточиться на своей основной задаче — геологоразведке и добыче, а переработку руды (включая ремонт и обслуживание) передать на аутсорсинг».
Алексей Шамейчиков:
«Учитывая все вызовы и тенденции отрасли, через 3–5 лет сервисные службы будут всё меньше напоминать "ремонтные мастерские". Они превратятся в аналитические центры по управлению ресурсом оборудования на карьере. Именно поэтому мы уже сегодня видим рост спроса на специалистов нового типа: инженеров по системам автоматизации, инженеров по ремонту, диагностам, экспертам по обслуживанию сложных узлов дробильно-сортировочного оборудования».
Иван Чиков:
«Можно сказать, что мы движемся к модели, в которой сервисное подразделение дилера становится так называемым "оператором эффективности" клиента. Конечно, впереди ещё много работы, но наш опыт в восстановлении узлов, комплексной сервисной поддержке и контрактной дробилке показывает: будущее за теми, кто способен предлагать максимально предсказуемые результаты».
